, 이케아의 낮은 질에 대한 불만이 다수의 소비자들 사이에서 나오고 있다고 밝혔다. 중국 소비자들이 이케아 가구의 나무판이 변형되거나 소파쿠션이 내려앉는 등의 문제를 소셜 미디어, 블로그 등에 올리고 있다는 것이다.
유럽·미국 등 서구권에서 이케아는 이미 '품질과 내구성이 낮은 가구'로 익히 알려져 있다. 유학생이나 서민이 쓰는 '일회용' 가구라는 인식이다.
유럽의 경영정보업체 전략경영 인사이트(Strategic Management Insight)는 "이케아는 제품과 서비스의 수준이 낮다는 게 약점"이라며 "영국의 고객들 중 이케아에서 물건을 구매한 고객들은 다른 가구매장에서 제품을 구입한 고객들보다 만족도가 낮다"고 지적했다.
국내 전문가들은 해외에서보다 국내에서 이케아의 품질을 다소 높게 평가하는 경향이 있다고 진단한다.
하홍열 동국대학교 국제통상학과 교수는 "한국 소비자들이 '이케아'라는 브랜드에 현혹돼 이케아를 고급가구로 인식하는 측면이 있다"고 지적했다. 이어 "이케아가 국내에 들어온 지 얼마 지나지 않아 품질 문제가 표면적으로 드러나고 있지는 않다"며 "시간이 좀 더 흐르면 중국이나 일본 등 해외 국가처럼 이러한 문제가 이슈로 떠오를 것으로 보인다."고 말했다.
4) 내구성이 나쁘다는 인식
KBS 1 소비자리포트 15년 1월 16일 방영분에서는 이케아의 제품들에 대해서 조사를 했다. 내용 중에서는 이케아의 조립된 가구들을 상대로 한국 건설생활환경시험연구원에서 이케아의 저가 의자들을 대상으로 KS 기준으로 치러진 배하중 시험과 의자 반복충격시험이 있었는데, 시험에 사용된 의자 9개중에 7개가 불량으로 드러나면서 한국산업규격(KS)에 부합하지 못했다.
이러한 TV 프로그램의 방영은 이케아의 이미지의 큰 타격을 입힌다. 실상 이케아의 9000여개의 달하는 제품군 중에서 불량률이 높은 제품은 극히 소수일 수 있으나, 소비자들의 인식 속에는 ‘9000여개의 제품의 대다수가 불량률이 높다.‘라고 박힐 수 있다. 그러므로 이러한 TV프로그램의 방영 내용이 사실이든 아니든, 이케아의 마케팅 측면에 있어서 이케아는 인식전환을 이끌어 내야할 것이다.
(2) 해결방안 제안
1) 모국어 설명을 추가한 설명서 및 동영상
조립과 관련해 설명서에 조립방법에 대해 그림으로만 표현하고 이를 설명하는 글이 없다는 것이 문제이다. 조립하는 제품이 생소한 고객들에게는 조립에 관해 부연설명 즉, 글로 된 설명이 필요하다. 이를 해결하기 위한 방안으로 설명서에 각국의 언어로 설명서를 제작해 고객들로 하여금 이해를 돕는 것이 있다. 또한, 설명서보다 고객들의 이해를 도울 수 있는 조립 동영상은 올라와져있으니 각 국가별로 자막을 추가한 동영상을 업로드 하고, 동영상에서 모국어로 추가 설명을 하는 것도 하나의 방안이 될 수 있다. 또한, 최근 이케아 제품의 셀프 조립, 시공의 문제로 안전사고가 발생하여 논란이 되고 있는데, 그러한 위험성들을 제품 설명서와 포장 박스 등에 강조해서 명시해야 한다.
2) 체감 가격 차이에 대한 소비자의 인식
같은 제품을 두고 전 세계 곳곳에서 천차만별인 가격설정은 이케아의 소비자들이 가장 불만을 표하는 문제이다. 가격 설정이 국가마다 다른 이유에 대해 소비자들에게 납득시키고 있지 못하기 때문이다. 이에 대한 해결 방안으로는 가격을 일정수준에 맞게 고정시켜 놓고 환율 변동에 따른 가격차이만 두는 것이 가장 이상적인 방안 이라고 생각한다.
또 다른 방안으로는 픽업, 배송, 조립 등 추가 요금이 부과되는 서비스를 고가 서비스와 저가 서비스를 분리 실행해 소비자가 입맛에 맞는 서비스를 선택해 이용할 수 있도록 하는 것이다. 이러한 해결방안을 이용하게 된다면 서비스의 질에 따라 소비자들이 선택을 달리할 수 있기 때문에 좀 더 소비자가 납득할 수 있는 합리적인 서비스 가격설정이 될 수 있을 것이다.
또 다른 대안으로는 현재 소비자들의 불만을 사고 있는 각종 추가요금을 지불해야 하는 서비스의 기본요금을 최대한으로 낮추는 것이다. 기본요금을 최대한으로 낮추고 추가요금 커트라인을 세분화 한다면, 소비자의 체감 가격은 하락할 것이고, 이에 따른 수익은 현재 기업의 수익과 비슷해 손실 또한 발생하지 않을 것이다.
3) 국가별 다른 품질
글로벌 이케아 측에서 납품 업체들의 규격을 전 세계적으로 동일화하는 것이 가장 근본적인 해결 방안이다. 부가적인 방안으로는, 품질에 관한 업체 교육을 실시하는 것과 품질을 표준지표로 측정하여 국가별 품질 균형을 맞추는 것이 있다. 이를 통하여 국가별로 다르다고 인식되는 품질 문제를 개선할 수 있다.
4) 내구성이 나쁘다는 인식
소비자의 마음속에 한번 박힌 인식은 쉽게 바꿀 수 없다. 기업은 좋지 않은 인식이 있다면 인식전환을 위해 상당한 노력을 기울여야 할 것이다. 가구 기업 이케아에 대해 소비자가 갖는 인식 중 하나는 ‘내구성이 나쁘다,’라는 것이다. 이는 이케아에게 매우 치명적이다. 이케아는 이를 해결하기 위해 적극적으로 나서야 한다. 방안 중 하나는 소비자 테스터이다. 이는 소비자가 직접 제품을 사용해보고 후기를 통해 인식전환을 하는 것이다. 이에 대한 방법으로는 SNS와 TV프로그램 방영을 생각해 볼 수 있다. 한국뿐만 아니라 전 세계적으로 SNS가 하나의 문화로 자리 잡았다. SNS를 통해 본인이 구입한 물건의 후기를 남기는 경우가 종종 있는데, 이를 기업이 광고 전략으로 사용하기도 한다. SNS유저에게 자사의 제품을 증정하여 이용 후기를 남겨달라고 하는 방식인데, 물론 공짜로 받은 물건이라 무조건 좋은 말만 써줄 수도 있겠지만, 대부분의 사람들은 솔직한 생각을 남긴다. 이것이 바로 좋은 광고효과가 된다. 기업이 소개하는 제품과 소비자가 이야기하는 제품은 분명한 차이가 있기 때문이다. 소비자가 직접 생각한 바를 남긴 SNS 게시 글을 본 다른 소비자들은 이를 신뢰하게 되기 때문에 인식전환의 좋은 발판이 될 수 있다. 또한, TV프로그램 방영으로 나빠진 인식을 다시 TV프로그램 방영으로 회복하는 방법이 있다. 실험에서 나타난 결과와는 달리 실제 사용하는 경우의 내용을 담은 후기를 방영한다면, 소비자들에게 더 큰 인식으로 남을 수 있다.