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국민은행 자동화기기 설치 상황( 2006년 12월 31일 기준)
(단위 : 대)
구 분
제 6기 연간
제 5 기 연간
제 4 기 연간
C D
161
608
884
ATM
8,930
8,365
8,229
통장정리기
381
467
537
기 타
2,123 (Paywell : 1,619출납자동화기 : 504)
1,969 (Paywell : 1,456출납자동화기 : 513)
1,909 (Paywell : 1,425출납자동화기 : 484)
지점의 신설 및 중요시설의 확충 계획
- 2006년 신설 : 35개점(출장소 15개 포함)- 2007년 신설 계획 : 50개점
신한은행 자동화기기 설치상황(2006년 12월 31일 기준)
자동화기기 설치 상황
(단위 :대 )
구 분
제 175기
제 174기
제 173기
C D
1,472
732
930
ATM
5,513
3,623
3,467
통장정리기
-
91
195
기 타
781
45
45
지점의 신설 및 중요시설의 확충 계획
구 분
제 176 기 1분기
제 176기 2분기
제 176기 3분기
제 176기 4분기
신 설
29
13
5
9
이 전
13
8
4
6
(6) 핵심성공요인
국내의 은행들은 국내3사로 과점상태에 있다고 볼 수 있다. 국내 시장이 포화상태에 이르러 서로 최고를 목적으로 싸우고 있다. 그것을 위한 최선의 방법은 사업의 다각화와 인수 합병, 금리가 낮은 곳으로의 이동, 획기적인 금융시스템 등등이 있겠지만, 무엇보다도 두 은행의 성공요인은 고객에 대한 만족을 주는 것이라 할 수 있다. 또한 고객만족에 대한 잠재적인 고객을 창출할 수 있다.
CRM (고객관계관리)
국민은행
2005년 12월 은행권 최초로 자체 개발 한데 이어 지난해 9월 2차 업데이트까지 마친 상태다. CRM의 성격상 단기간에 가시적인 효과를 기대하기는 힘들다. 장기적인 노력을 통해 조직문화와 사업방식 전반에 걸쳐 새로운 변화에 적극 대응해 나가면 잠재고객 창출에 획기적인 진전. 국민은행 CRM 시스템은 컨설팅과 IT부문에서 해외 CRM전문 기관과 일부 협조가 있었지만, 특수한 국내 시장여건과 조직문화를 감안하여 자체 개발한 인하우스 시스템이기 때문에 그 효용성은 의심할 여지가 없다는 입장이다. 국민은행은 CRM 시스템의 효과를 극대화 하기 위해 각 지점을 대상으로 온오프라인 교육도 병행하고 있다. 국민은행 관계자는 “CRM이 성공적으로 정착하고 가시적인 효과를 기대하기 위해서는 무엇보다 고객들과의 1대 1 접점이 형성되는 콜 센터와 영업점 직원들의 개인적 역량 향상이 우선돼야 한다”고 말했다. 또한 영업점 직원들과 콜센터 직원들의 우량 고객 발굴의 성과를 한눈에 파악할 수 있게 하는 피드백 시스템 또한 원활하게 활용하고 있으며 실적을 토대로한 성과보상을 통해 자발적 동기부여를 이끌어낸다는 방침이다.
신한은행
신한은행도 올해 초 대대적인 조직개편을 통해 CRM 전담부서를 신설, 기존에 부서별로 관리했던 고객관리 업무를 통합한다는 방침이다. 새로 신설된 CRM 개발 부서는 신한은행만의 인하우스 방식의 CRM시스템을 개발 계획에 있으며, 관련 효과를 가시적으로 나타낼수 있는 피드백 시스템도 계발할 예정이다. 신한은행 관계자는 “기존의시스템은 피드백이 잘 안되는단점이 있어 이를 보완하고자 새로운 시스템을 개발 예정에 있다”며 “CRM 전담부서를 신설함으로써 기존의 각부서별로 나뉘어진 고객관리 업무를 통합 관리함으로써 중복업무의 비효용도 어느 정도 해결할 수 있을 것으로 본다”고 말했다.
신한은행
고객을 위한 일에 불가능이란 없다!
‘고객 만족 최우선주의’
- 1993년 이미 국내 최초로 고객만족 전담부서인 고객만족센터 설치.
-‘와우 서비스 데이’ ‘스마일 차차차’ 조직내 고객 만족 문화 활성화 위한 지속적인 프로그램 전개.’
- CRM(기업여신 관리 시스템) , CSS (개인신용평가시스템) 구축
일원화된 심사 기준을 적용함으로써, 고객은 즉석에서 대출 가능 여부 통보 받고 시간과 에너지 절약. 직원들은 효율적이고 자율적인 업무 처리.
한발 앞선 혁신문화!
상품과 서비스 혁신
-2000년 기업자금 종합 관리 솔루션이 CMS 2000을 자체 개발
-국내외 기업에 무료 배포
-기업과 은행이 인터넷을 총해 회계. 외환 . 재무 관리를 종합적으로 수행할 수 있게 한 첨단 기업 관리 솔루션
-1999년 국내 은행 중 처음으로 인터넷 뱅킹 서비스를 제공
국민은행
고객만족경영!
NCSI 조사 은행 부문 1위 수상.
-고객만족 일등은행 달성을 핵심목표로 선정.
-전 직원의 고객만족 개선활동을 강도 높게 추진, KB 고객만족 일등은행 달성.
-서비스 GAP 모형 분석을 통한 고객의 기대치 정확히 파악.
-서비스 조사 결과 미흡한 부분은 CS교육 직원을 통해 체계적으로 실시.
-「영업점 섬김문화」를 바탕으로「직원의 소리」에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객 의 불만요인 등을 즉시 파악하여 개선해 나가는 활동을 전개.
- 관리하지 않으면 치명적인 고객 불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링 하고 개선을 유도하는「Vital Few」시스템을 구축
Ⅲ. 결론
은행간 주도권 확보를 위한 경쟁이 치열해지고 있다. 특히 Big3 은행간 총자산 규모의 격차가 축소되고 있고, 업종간 경쟁이 가속화되고 외국계 은행의 시장경쟁 참여가 활발해지면서 금융주도권 경쟁은 범위를 확대하면서 더욱 심화되고 있다. 이러한 가운데 주도권을 확보하기 위해서는 자본시장 통합법 등을 포함해 국내외 제도와 정책 환경의 변화에 적절히 대응하여 이에 부합한 경쟁력 있는 상품제조능력과 고객 세그먼트별 스피드 마케팅 능력이 필요 또한 은행, 증권, 보험, 자산 운용업 등 다양한 부문에서 고른 역량, 겸업화 역량을 유지할 수 있도록 종합적으로 전략을 점검하는 것이 필요할 것이다.
자료 출처.
금융감독원: http://dart.fss.or.kr/
신문 : 머니투데이
한국경제
매일경제
신한은행 웹싸이트
국민은행 웹싸이트
naver.com
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