의 DB를 재구축 하는 작업을 병행했는데 텔레 서비스센터의 다이렉트 마케팅팀은 MSN에 의해 수집된 고객 프로필에 기초하여 타켓 마케팅을 실시하였다. 통합된 고객정보는 매달 패키지화되고 여기에는 적절한 제품정보, 각종 세미나 데이터들도 포함된다. 고객들의 수준은 초기전화단계 → 정보수집 단계 → 관심의 단계 → 종결 혹은 다음 단계 등으로 분류되어 다양한 레벨에 맞추어 보내지는 정보도 계속 개선, 보완되었다.
1992년 설치 이후 한달 평균 4,500건을 응대하였으며 영업부서의 고객접촉비용 97%, 현장판매 프로세스 80%를 줄이는 효과를 냈다. 또한 1년6개월 동안 400개 이상의 다이렉트 마케팅 캠페인을 수행하여 평균 12% 이상의 반응률을 보였으며 4,000건 이상 직접 판매로 연결시키기도 했다. 아울러 휴면고객에 대한 캠페인 결과 30만 달러 이상의 이익을 창출했다.
참고: LG주간경제 431호, 97.9.10
5. 사례 조사를 통해 알게 된 점
관계자산 촉진요인인 로열티 프로그램과 특별대우/ 인식 프로그램, 그리고 고객 커뮤니티 프로그램, 지식 구축 프로그램의 사례를 조사하면서 알게 된 점은 기업들이 고객과의 관계를 유지하기 위해 상당히 다양한 방법으로 노력하고 있다는 사실이다. 하지만 그런 다양한 방법들은 결국 1:1의 더욱 친밀한 관계를 형성하여 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않기 위함이며 기존 고객과의 장기적인 관계를 유지 및 확대 시켜서 기업의 수익을 늘리기 위함일 것이다.
로열티 프로그램의 사례 “ Toys “R” Us사”에서는 고객에게 실제가치보다 더 많은 것을 얻을 수 있는 의미있는 보상을 주어 고객의 구매 및 반복구매를 유도하고 동시에 충성도를 높여서 고객과의 장기적 거래를 가능하게 해주는 방법을 알 수 있었다.
그리고, 특별 대우/ 인식 프로그램의 사례인 “ 월든북스사와 보스톤 은행”에서는 자사의 고객 중에 수익에 기여하는 특별한 고객에게 그 만큼 특별한 대우를 해주어 우량고객과의 관계를 유지하는 방법을 알게 되었으며 특별 대우의 방법에는 금전적인 보상보다는 편의성이나 최신정보의 제공과 같은 다른 유형의 혜택을 주는 것이 더 유용함을 알 수 있었다.
또한, 고객 커뮤니티 프로그램인 “ LG전자 “1124클럽”과 매일유업 아이러브 카페라떼동호회”에서는 고객간의 유대감을 형성시킬 수 있는 커뮤니티를 만들어 주어서 그 커뮤니티 공간으로 하여금 끈끈한 정을 형성시켜 제품 또는 기업의 충성도를 간접적으로 높이고 동시에 커뮤니티 공간으로 하여금 고객의 의견을 수렴하고 빠르게 고객의 욕구를 파악하는 데 효과적임을 알게 되었다.
마지막으로, 지식-구축 프로그램의 사례인 “LG전자와 IBM”에서는 고객의 정보를 구축하여서 고객이 필요에 의해서 기업을 찾기 이전에 고객이 필요로 할 때를 맞추어 기업이 고객에게 찾아가는 정도의 서비스를 제공할 수 있으며 지식 구축에 의해 고객과의 유대감 형성이나 매출의 신장 뿐만 아니라 불필요한 고객에게 발송하는 우편이나 전화 등의 비용을 감소시키는 효과도 얻을 수 있다는 점을 알 수 있었다.