마치고 집으로 돌아가서야 생선과 고기가 담긴 봉투하나를 두고 온 사실을 알았다. 어디서 빠뜨렸는지 기억나지 않았지만 혹시나 하고 월마트 고객 서비스 센타에 전화를 걸었다. 센타는 즉시 점포 내 녹화테이프로 노인이 계산대에 두고 간 것을 다른 고객이 들고 간 사실을 알았다. 월마트는 노인의 실수에 대해 언급하는 대신 같은 물건을 돌려주었다. 이는 월마트 창시자가 늘 중요하게 부르짖던 "고객만족"의 정신으로써, 즉 고객으로 하여금 원하는 물건뿐만 아니라 다른 부가 서비스를 제공받음으로써 존중받고 있다고 느끼게 하는 것이다. 또한 실수를 했을 때는 어떤 변명도 하지 말고 무조건 고객에게 사과해야 한다는 경영 마인드를 지니고 있다. 이것은 다른 사람보다 내가 더 존중받고 있다는 심리가 적용해 중국인들의 마음을 잡고 있다.
(2) 차별화 전략
1) 창고물류 시장개척
월마트는 자회사 Gazeley를 통해 중국에서 창고물류 시장 개척에 나섰다. 짱쑤성 쿤샨(江昆山)에 위치한 창고 시설은 다른 회사나 제3자 물류 기업에 임대 해 줄 계획이라고 한다. 이러한 시설을 사용하여 월마트는 중국에서 외국 기업과 중국 기업에게 세계 수준의 창고 보관 서비스를 제공할 계획으로 환경보호와 태양 에너지 시설뿐만 아니라 엄격한 환경 관리 시스템도 개발했다. 모든 시설은 고 효율의 친환경 자재와 기술을 사용했고 그 외, 기업에게 가격 우대 혜택을 제공해 해외 기업과 중국 기업에게 대대적 선전을 하고 있는 중이다.
2) 유통정보시스템
현재 할인점 이용고객들의 가장 큰 불만 중 하나가 물건을 고른 후 대금지불까지 걸리는 지루한 시간이다. 대부분의 유통점들이 이러한 고객 불만을 해소하기 위해 다양한 아이디어로 노력하고 있지만 현재의 바코드시스템을 활용한 판매시점관리(POS)시스템으로는 역부족인것이 사실이다. 그래서 새로운 대금지불의 강자로 떠오르고 있는 것이 바로 RFID 태그라는 것이다. RFID란 데이터를 저장하는 태그와 전파를 보내는 안테나, 안테나를 통해 태그의 데이터를 기록하고 읽는 판독기(reader)로 구성되는데 바코드와 달리 무선으로 인식할 수 있어 물건을 감지기에 일일이 갖다 댈 필요가 없는 것이 강점이며, 또 최대 메모리 521KB로 무장해 응답속도도 빠른 편이다. 이러한 선진 유통 정보 시스템의 도입을 바로 월마트가 나서서 하고 있는 것이다. 월마트 계열사인 ‘샘즈클럽’에서는 텍사스 지역 40개 점포에서 지난해 11월부터 RFID 팔레트 태깅이 진행 중이기도 하다. 월마트의 이러한 진보된 유통 경영으로 인해 이에 관련된 과학 기술 또한 진보중이다.
3) GE와 제휴 카드산업
월마트는 2006년 10월 25일 GE캐피털과 손잡고 중국 신용카드 사업에 진출하였다. 비자카드의 네트워크를 사용하는 '월마트 카드'는 11월부터 발행 되었는데, 월마트 로고가 세겨진 이 신용카드는 중국 내외에서 모두 사용이 가능하다. 구매력이 있는 소비자에게 광고를 하는 효과와 동시에 새로운 비즈니스 영역을 개척하였다.
5. 결론 및 시사점
산업의 종사자인 기업의 경영 활동 범위가 넓어짐에 따라 이른바 글로벌화가 된다. 그 과정에서 우리는 월마트가 국내 전략을 글로벌화 하는 단계에서 적용하고 또 성장시키는 것을 확인함과 동시에 변화에 빨리 부응하지 못하여 부진한 결과도 확인을 하였다. 이로 인하여 이번 연구 보고서에서 확인한 것은 글로벌 시대의 표준화된 전략과 역량의 존재는 당연하나 그것의 진정한 의미의 글로벌화에 대한 고찰이었다.
2006년 WAL-MART의 한국시장 철수는 한국과 미국의 소비성향의 차이를 간과한 WAL-MART의 철저한 표준화 전략에서 비롯되었다. 이에 WAL-MART는 한국시장에서의 실패를 발판으로 중국시장에서 현지화전략에 힘쓰고 있으며, 점차 점포수를 늘려 중국소비자들의 접근의 용이성을 높이고 있다. 이번 조사를 통해 다국적 소매기업의 성공전략은 철저한 표준화가 아닌, 표준화와 현지화 전략의 조화라는 것을 도출해 낼 수 있었다.
본 연구 보고서를 만들면서 들게 되는 의문은 이런 것이었다. 과연 월마트의 전략은 지속가능한가? 이에 대한 해답은 역시 현 세계의 변화의 흐름에 따라 답해야 할 것이다. 하나 확실한 것은 점점 더 정보화가 가속화되면서 월마트만의 정보화 기술을 통한 재고관리의 우위는 물론이고 가격 정보의 보편적 검색 가능 및 정보의 교류 증대 등은 월마트의 가격 조정 능력을 많이 앗아갈 것으로 생각된다.
물론 이러한 변화의 추세 안에서 월마트의 투자 전략 또한 미래를 내다보는 지속가능한 경영을 확립하는데 에 있다. 미국에서는 월마트의 온라인 법인이 활발한 활동을 진행 중이며 논란의 여지가 남아있으나 월마트 금융사가 생겨나고 있다. 하지만 무엇보다도 소매유통업의 핵심 효용인 소유, 장소 및 시간의 효용에 대한 보다 혁신적인 전략이 필요할 것으로 생각된다. 결국 글로벌은 표준의 존재 혹은 소유라고 하는 현상이라고 우리는 배웠으나 진정한 글로벌화는 지속적인 피드백을 통한 새로운 표준의 생성이라는 결론을 얻었다.
<참고 자료>
www.walmartstores.com
www.wal-martchina.com
www.ccfa.org.cn
www.chinainkorea.co.kr
www.biz21china.com
www.lawyer21.com
www.bestkms.com
www.retailnews.co.kr
www.discountstorenews.com
www.chosun.com
www.dongailbo.com
소매유통경영 - 김광규, 형설출판사, 2007
기업의 천재들 - 진 랜드럼, 조혜진 역, 말글빛냄, 2006
세계의 유통기업 ‘월마트’의 성공비결 - 라이터스 편집부, 2006
성공적인 중국진출을 위한 브랜드전략과 마케팅 - 라이터스 편집부, 2005
월마트 방식 - 마이크 버그달, 고려닷컴, 2005
월마트는 왜 강한가? - 시마다 요스케, 한수협출판부, 2004
중국시장 마케팅 - 김익수, 박영사, 2004
신화가 된 전설적인 서비스 - 벳시 샌더스, 양영철 역, 미래지식, 2004
월마트 슈퍼마켓 하나로 세계유통을 지배하기까지 - 로버트 슬레이터, 미진출판센터, 2003