우선 고객과의 접점에서 일하는 직원의 태도를 파악해야 한다. 그 이유는 고객이 느끼는 만족이 접점에서 일하는 사람에 의해서 결정될 가능성이 가장 크기 때문이다. 기업 전체가 고객만족에 대해서 아무리 중요한 가치를 부여하고 교육과 관리를 시도한다고 해도 접점에서 고객과 만나는 직원이 고객만족을 위해 얼마나 성실히 임무를 수행하느냐에 따라 그 결과가 전혀 다르게 나타날 수 있기 때문이다. 또한 기업은 고객이 느끼는 필요성 그 자체에 대해서 잘 파악하고 있어야 한다. 훌륭한 세일즈맨의 공통점은 자사 제품에 대해 잘 알고 설명을 잘하는 영업사원이 아니라, 고객에게 무엇이 필요한지를 파악해 거기에 효과적으로 대응을 잘하는 사람이다. 무엇보다 고객만족 경영의 성패는 적절한 직원 채용에 달려있다. 어떤 직원을 채용해서 고객과의 접점에 배치할 것인가와 관련한 의사결정 만큼 중요한 것은 없다. 고객만족에 있어서 가장 월등한 것으로 평가 받고 있는 사우스 웨스트 에어라인의 채용기준은 다음과 같다. 우리는 남의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다라는 말을 잘하는 다정한 사람을 찾습니다. 느끼는 바가 있는 직원채용 광고가 아닐수 없다.